Joost Mortier:
“We gaan de basis verbeteren én ontwikkelen tegelijk”

De markt voor reizen van A naar B ontwikkelt zich meer en meer naar multimodaal en vraaggestuurd. Nieuwe vervoerders treden toe tot de ov-markt en ook voor reisinformatie kunnen reizigers tegenwoordig terecht bij meerdere aanbieders. Hoe kan 9292 meebewegen met die veranderingen en tegelijkertijd onderscheidend blijven? Die vraag stond centraal in de eerste honderd dagen van de nieuwe directeur Joost Mortier. Tussen de ov-stakingen door.

Nieuwe fase voor 9292

Met Joost Mortier is 9292 een nieuwe fase ingegaan. “De afgelopen tijd hebben we een aantal sessies georganiseerd met reizigers, vervoerders en vertegenwoordigers van bedrijven in sectoren die net als wij in een veranderende markt opereren. Zoals financiële instellingen, zoekmachines en autoplanners. Doel van die sessies was om het net op te halen: hoe kijken die partijen naar ons? Wat verwachten ze van 9292? Van reisinformatie? Wat kunnen we van hen leren? Mooi om te merken dat de bereidheid om met ons mee te denken over hoe we ons kunnen aanpassen aan de veranderende markt groot is. Daar zijn we heel dankbaar voor.”


Keuzemogelijkheden

De sessies hebben eraan bijgedragen dat er nu een heldere strategie ligt voor 9292. “Om die uit te stippelen, is het allerbelangrijkste dat je exact weet wat reizigers willen”, vertelt Joost. “Dankzij hun feedback, tijdens de sessies maar ook online en uit straatinterviews, hebben we dat nu nog scherper in beeld. We zien bijvoorbeeld bevestigd dat reizigers behoefte hebben aan keuzemogelijkheden: tussen verschillende haltes van vertrek, tussen verschillende overstaptijden, tussen de fiets of de bus naar het station, tussen de makkelijkste, de goedkoopste en de snelste reis. We zijn dan ook van plan om aanvullende functies voor reizigers te gaan ontwikkelen om aan dergelijke wensen tegemoet te komen.”

Verbeterslagen nodig

Parallel daaraan gaat 9292 verbeterslagen maken in de huidige dienstverlening. “De kern daarvan is dat we reizigers de juiste reisinformatie bieden op het juiste moment. Dat betekent onder andere dat onze IT-processen vlekkeloos moeten verlopen en alle informatiestromen goed op elkaar moeten aansluiten. Ook wanneer we tijdelijk wijzigingen doorvoeren, zoals rondom de stakingen van de laatste tijd. Nu zien we dat zeker onder bijzondere omstandigheden nog niet alles perfect werkt. Tijdens de sessies was dit ook onderwerp van gesprek; we hebben veel opgestoken van de ervaringen die vertegenwoordigers van andere bedrijven met ons deelden over hoe zij een omslag maken op IT-gebied. Die is voor ons ook nodig om slagvaardiger te kunnen reageren op veranderingen en marktontwikkelingen. Om innovatiever te worden en snel mee te kunnen bewegen met de markt. Dat is ook wat vervoerders graag van ons zien.”

Trots op betrokkenheid

Joost is vol lof over de manier waarop 9292 tijdens de stakingen in het openbaar vervoer is opgetreden, ondanks de technische haperingen waaraan druk gewerkt wordt. “De laatste maanden zijn we herhaaldelijk met de stakingen geconfronteerd. Dat heeft natuurlijk grote impact op onze dienstverlening: wij moeten de reisinformatie continu aanpassen, terwijl vaak pas op het laatste moment bekend is welke bussen wel en niet rijden. De informatie verandert met de minuut; daar moet je bovenop zitten. Ik ben er trots op hoe dat bij 9292 is opgepakt. Verschillende disciplines, van communicatie tot de klantenservice en van relatiemanagement tot IT, zijn bij elkaar gaan zitten om reizigers van actuele reisinformatie te blijven voorzien. Op die dagen merk je heel sterk hoe belangrijk dat is voor mensen die onderweg zijn en wat voor 24-uursbedrijf wij eigenlijk zijn. Ik vind het ook een eer dat we tijdens die stakingen tot wel 6 miljoen views krijgen en boven aan de lijsten van zoekmachines staan. Reizigers weten ons nog altijd te vinden.”

Blijven onderscheiden

Om dat ook in de toekomst zo te houden, is er werk aan de winkel. “De komende jaren moeten we hard aan de slag om de ontwikkelingen bij te blijven. En ons te blijven onderscheiden, zoals we nu bijvoorbeeld doen met onze prijsinformatie. Daar richten we ook onze organisatie op in, waarbij we helaas ook van een aantal collega’s afscheid moeten nemen. We gaan een spannende periode tegemoet waarin we tegelijkertijd ontwikkelen en verbeteren.”