App onderzoek onder reizigers


100 reizigers delen hun inzichten

Elk jaar doen we onderzoek onder onze reizigers. Hoe ervaart men de app, wat zijn de wensen, maar bovenal: wat beweegt de reiziger? Dit jaar doen we het een beetje anders: we gaan net een stapje verder door ‘9292 reist met je mee’ letterlijk te nemen. Zo’n 100 reizigers laten ons toe tijdens hun (dagelijkse) reis en delen hun inzichten met ons via chats, foto’s en videobeelden. Een unieke kans om de ervaringen, verwachtingen en behoeften van reizigers (realtime) tijdens hun reis inzichtelijk te maken. Het onderzoek wordt uitgevoerd door Newcom.

Na de introductie van de nieuwe 9292 app in februari 2020 zijn er veel nieuwe functies toegevoegd die het plannen van een reis gemakkelijker en persoonlijk maken. Daarnaast is de service uitgebreid met e-tickets voor het OV en het toevoegen van deelvervoer zoals huurfietsen, Watertaxi en Hubtaxi. Wat de reizigers van de nieuwe functies vinden en hoe we de app nog kunnen verbeteren moet duidelijk worden uit dit totale luisterprogramma, waarbij we eerst gebruikers geïnterviewd hebben, nu met ze meereizen en in een volgende fase kwantitatief gaan valideren.

“We wilden graag meer zicht op de hele journey van een reiziger. Op welke punten kan de 9292 app de behoefte aan een ‘reiscoach’ verder ondersteunen. In de huidige markt van MaaS-aanbieders zijn de reisopties legio. Het brede aanbod is prettig, maar kan voor een deel van de reizigers ook verwarrend zijn. 9292 zet zich in om het behapbaar te maken voor elke reiziger op elk moment van de reis; dit betekent dat we goed ons oor te luisteren moeten leggen”, aldus Gitty Schellens, marketingspecialist a.i. bij 9292.

De manier van onderzoeken is erg persoonlijk. We zijn in direct contact en maken zo de emoties tijdens het reizen mee. “We zien dan ook allerlei emoties voorbij komen, van blij of relaxed tot boos of gefrustreerd. Het mooie is, dat wij nu direct vervolgvragen kunnen stellen, zodat we ook het waarom ontdekken. Het wordt een soort ontdekkingstocht, waarbij we op sommige momenten meer dan 100 chats open hebben staan”, geeft Erika Bloemert, onderzoekster bij Newcom, aan. “Je bouwt in korte tijd een relatie. We wensen elkaar goedemorgen en een fijne avond. Het bijzondere is, dat reizigers ons echt toelaten bij het reizen en we in gesprek komen. De reacties zijn dan ook overwegend positief.”

Het onderzoek loopt nog, maar de eerste resultaten zijn al zichtbaar. Genoeg input om onze developers aan de gang te houden. We danken alle deelnemers die meedoen aan dit onderzoek.

Voorbeeld van een chatgesprek tussen een reiziger en Newcom

Wil je de volgende keer ook meedoen?

Download dan de bèta-app van 9292 (zelfde functionaliteiten als de gewone 9292 app). Via de chat in die app stellen we onze vragen! De bèta-app kun je dowloaden via deze link.

Deel deze pagina