"#Waar blijft mijn bus?!"


Hoe webcare reizigers helpt en andersom

Het openbaar vervoer speelt zich af op het spoor, op de weg, op het water, maar ook op social media: ‘Waar is de bus van Station Sittard naar Lange Voer van 18.01?’ ‘Tom is zijn knuffelgiraffe verloren op Rotterdam CS: help!’ ‘Rijdt lijn 55 naar Hogeschool Zuyd of is ie onzichtbaar langsgereden?’ Het regent Tweets, Insta- en Facebookposts die soms om een snelle reactie vragen. Een kijkje achter de schermen van het 9292-webcareteam, dat elke dag het internet afstruint om reizigers verder te helpen.

Het leeuwendeel van de socialmediaberichten aan het adres van 9292 pakt Scooperz op, een gespecialiseerd bedrijf in Breda. “Zo’n 15 collega’s zijn in wisseldiensten voor 9292 in touw”, vertelt Lara Ouwerling, die al sinds de start van de samenwerking in 2014 meedraait in het team en er inmiddels leiding aan geeft. “Onze software onderschept alle berichten waar zoektermen als ‘9292’ en ‘reisplanner’ in voorkomen. Moeten we daar iets mee, dan krijgt de afzender binnen drie kwartier een reactie. Alleen van 22.00 uur tot 7.00 uur – in het weekend 9.00 uur – zijn we er niet; ‘s nachts is het toch nogal stil over het ov op social media.” Op piekmomenten springen juist collega’s bij. “Tijdens een stroomstoring in het Amsterdamse tramvervoer bijvoorbeeld. Na die verschrikkelijke aanslag in Utrecht. Of als onverhoopt de 9292-app zelf even uit de lucht is. Dan komen er honderden berichten binnen van reizigers in verwarring.”


Geen vervanger van de reisplanner

Ook wanneer zich geen bijzonderheden voordoen in het OV, heeft het webcareteam een dankbare taak. “Wij zijn geen vervanger van de Reisplanner en kunnen er niks aan doen als een bus niet rijdt, maar we kunnen reizigers wel helpen een alternatief te vinden. Daarnaast beantwoorden we onder meer berichten over abonnementen, speciale OV-tarieven voor evenementen, het opladen van een OV-chipkaart of verloren telefoons. Lang niet altijd horen die vragen bij 9292 thuis, maar we proberen te voorkomen dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden. Waar mogelijk geven we een directe link naar de informatie die ze zoeken. Of we verwijzen de reiziger door naar de juiste vervoerder, die we dan in ons antwoord meteen aan de reiziger koppelen. Zodat het webcareteam daar het stokje kan overnemen.”


“Voor ons is dat belangrijk om feeling te houden met gebruikers van onze reisplanner”

Hoe reizigers 9292 helpen
Terwijl het webcareteam de berichten van reizigers afhandelt, gebruikt 9292 diezelfde berichten om de eigen dienstverlening continu te verbeteren. Natascha Houthuijzen, medewerker Servicedesk bij 9292: “Komen er bijvoorbeeld berichten binnen over bussen die gewoon rijden terwijl de planner ze niet weergeeft, of dat realtime informatie niet klopt, dan laten we onze afdeling Datamanagement uitzoeken hoe dat zit. Als daar aanleiding toe is, doen we een aanpassing in de reisplanner. Ook looptijden waarvan reizigers laten weten dat ze in de praktijk veel langer of korter zijn dan de reisplanner aangeeft, passen we waar mogelijk aan. Dankzij social media hebben we het ook snel in de gaten als onze app hapert, bijvoorbeeld bij een update waarbij de app even traag werkte. Wij zetten zo’n probleem dan meteen uit bij de juiste afdeling van 9292 of de leverancier, zodat die het snel kan oplossen. Zo dragen reizigers zelf een steentje bij aan de kwaliteit van de reisplanner.”


Excuusreep

Op maandag en dinsdag tijdens kantooruren verzorgen Natascha en enkele collega’s van 9292 de webcare zelf. “Voor ons is dat belangrijk om feeling te houden met gebruikers van onze reisplanner”, legt Natascha uit. “Waar lopen ze tegenaan? Hoe reageren ze op onze antwoorden? Waarmee zijn we ze écht van dienst? Die inzichten wisselen we uit met Scooperz, zodat we samen ook onze webcare naar een steeds hoger niveau brengen. Zo hebben we laatst de excuus- en bedankreep ingevoerd: een heerlijke chocoladereep voor reizigers bij wie we iets goed te maken hebben, of van wie we een nuttige tip hebben ontvangen. Die gaat erin als koek!”

Deel deze pagina