Interview met Karin van Beek van Connexxion


Zoekmachine voor gevonden voorwerpen maakt reizigers blij

Wie denkt de enige te zijn die weleens ergens iets vergeet, kan z’n hart ophalen in het regiokantoor van Connexxion en Breng in Arnhem. Daar puilen de kasten uit van de rugzakken, telefoons, paraplu’s, jassen en sleutelbossen die reizigers in de trein of bus hebben achtergelaten. En dat is alleen nog de oogst uit Arnhem en directe omgeving van de afgelopen week. Dankzij iLost, de zoekmachine voor gevonden voorwerpen, én Karin van Beek van de administratie, komt 82 procent daarvan weer terug bij het baasje.

Elke werkdag loopt Karin langs het treinstation van Arnhem, vlak bij het regiokantoor. “Daar deponeren chauffeurs, conducteurs en machinisten voorwerpen die ze in de trein of bus vinden, in speciale bakken. De inhoud daarvan gaat mee naar mijn werkkamer. Chauffeurs die hun bus aan het eind van hun ronde op het parkeerterrein hier voor de deur neerzetten, leveren ook vaak spullen rechtstreeks bij mij af. Zo komen er elke week honderden voorwerpen binnen. En als er net een groot evenement in Arnhem is geweest, zoals laatst de Snollebollekes in Gelredome, is de aanvoer echt extreem!”


Geen omslachtig gedoe meer

Tot zo’n twee jaar geleden bracht Karin heel wat tijd door met OV-reizigers aan de telefoon. “Dan beschreven zij wat ze kwijt waren en ging ik daarnaar op zoek. Heel omslachtig. Daar heeft iLost grote verandering in gebracht. Elke regio van Connexxion en Breng heeft hier z’n eigen pagina. Ik kan op onze pagina alles wat hier binnenkomt in een handomdraai registeren: ik maak foto’s, upload die, noteer als dat bekend is in welke lijn iets gevonden is en wanneer, en als het om een tas of portemonnee gaat, zet ik er ook bij wat erin zit. We maken alles open, want bijvoorbeeld levensmiddelen kunnen gaan rotten dus die moeten eruit. Als ik alle informatie verwerkt heb, zet ik het voorwerp online, waar iedereen het makkelijk kan vinden.”

“Sommige mensen zijn zo blij dat ze bloemen of chocola meebrengen. Het is dankbaar werk "

Bloemen uit dank

In plaats van te bellen met de klantenservice, kunnen reizigers nu terecht op de iLost-pagina van het regiokantoor en bijvoorbeeld zoeken op ‘telefoon’, ‘tas’ of ‘knuffel’. Denken ze dat ze hun eigen verloren voorwerp hebben teruggevonden, dan geven ze een match. Waarna Karin via de chatfunctie nog enkele controlevragen stelt, bijvoorbeeld over de inhoud van een tas, of het IMEI-nummer van een telefoon. “Dat is informatie die alleen ik zie”, zegt ze. “Mensen kunnen dus niet zomaar een leuke tas of smartphone uitzoeken.” Is er een match, dan kunnen reizigers hun spullen op afspraak komen ophalen, of tegen een vergoeding laten opsturen. “Sommige mensen zijn zo blij dat ze bloemen of chocola meebrengen. Het is dankbaar werk. Ik ben er ook echt fanatiek in: alles zet ik zo snel mogelijk online. De ervaring leert dat als voorwerpen na een week niet zijn opgehaald, de kans klein is dat dit alsnog gebeurt. Na drie maanden gaan ze dan ook in de container.


Aanstekelijk succes

Connexxion/Breng is niet de enige vervoerder die goede ervaringen heeft met iLost. Trendsetter was Syntus, die in 2015 als eerste vervoerder met deze toen nog nieuwe dienst ging werken. Een jaar later sleepte HTM samen met iLost de Blije Reizigers Prijs 2016 in de wacht. Waarna het zoeksysteem zich verder als een olievlek in OV-land verspreidde. Waarom ook allemaal het wiel uitvinden als er een goed systeem voorhanden is? Het grote voordeel is dat OV-reizigers met steeds minder moeite hun verloren gewaande koffer, portemonnee of werkschoenen terugvinden. Je zou het er bijna om gaan doen … “Sommige reizigers zie ik vaker terug”, reageert Karin lachend. “Onvoorstelbaar hoe vergeetachtig mensen kunnen zijn. Het mooiste voorbeeld was een meisje dat een tijdje terug haar rugzak kwam ophalen. Bij het verlaten van het pand liet ze haar telefoon op de kast liggen.”

Deel deze pagina